プロローグ

2015年2月に発足したRSC（リモートサポートセンター）。岡山県総社市にある当社のRMセンター内に部署を構え、会社の戦略である将来的なAPO化を実現するために活動しています。そのキーパーソンであるRSCエリアの青山マネジャーと四国エリアを担当しているエリアマネジャーやスーパーバイザー（以下SVと呼ぶ）の皆さんから、仕事内容について話を聞きました。

Q1: RSCの役割について教えてください。

リモートサポートセンターという名前の通り、リモートつまり遠隔で店舗運営をサポートすることが役割になります。将来的には店舗で働く従業員をすべてパート化するという会社の戦略「APO化（オールパートオペレーション）」の達成を目指していますので、今はその実験段階としてスタートしたという状況です。店舗に設置されたカメラの画像を確認し、リアルタイムで指示を出したり、改善したりできるのが特徴です。

Q2:皆さんの業務内容を教えてください。

私は四国エリアの11店舗を担当していますので、エリア内の各店舗を直接訪問して、本社からの指示の共有・徹底、人員面・管理面などの確認作業や指導、数値確認・改善など、店舗運営全体をサポートしています。週2～3日はRSCのカメラ画像で各店舗の状況を確認し、適切なタイミングで指示を出すなど対応しています。

私は「惣菜」部門を担当しています。各店舗のデータ面（営業数値：販売数、売上高、利益率など）をチェックしたり、惣菜の製造計画を作成して各店舗に配信したりしています。RSCの画像を確認して、売り場や作業場の状況もチェックしています。

私は「青果」部門をサポートしています。売り場に並んでいる商品の鮮度管理、表示内容の確認、ブロックレイアウトが本社からの指示通りになっているか、事前に伝達した指示通りになっているのかなど確認していますね。

私がサポートしているのは「精肉」部門です。店舗を巡回した際には商品劣化は起きていないか、売価は指示通りになっているかなど細かいことまで確認しつつ、数字面の管理をしています。

私はレジトレーナーなので、店舗を巡回しながら、レジ業務の標準化に向けて指導しています。金銭の授受の仕方が会社で決めている方法であるか、お客様が不満を感じる対応になっていないかなど、改善するポイントをチェックし、その場で指摘・指導しています。RSCではカメラを常にチェックし、レジ待ちの列が長くなっていれば列を増やしてもらうなど店舗に指示を出しています。

Q3: 遠隔でサポートするRSCの業務の難しさとは？

四国エリアを担当しているメンバーは、各店舗への巡回とカメラでの遠隔サポートの両面からサポートすることができますが、私は「九州、北陸、東海地区」の9店舗を担当しているので、カメラでの遠隔サポートがメインになります。そのため、店舗社員やパートさんの“気持ち”などのソフト面がカメラだけでは分かりません。また、カメラに映らない部分で何か問題が起きていても気付くことはできません。遠隔のみでサポートするのは、こういった点が難しいと感じていますね。

私は現場を巡回できますが、今はその頻度を減らしています。その中で、カメラやデータを使ってどう効果的に成果を出すか、ここの感触がまだ掴み切れていないですね。カメラでチェックする内容（リスト）を変えてみたり、惣菜・青果・生鮮の各バイヤーとカメラチェックする内容や方針を少しずつ変えてみるなど、今は色々な角度からトライしています。

カメラの画面を見ると、店舗によって日によって販売される商品が異なっている場合があります。お客様に迷惑がかかりますし、売上の機会損失にもつながります。また、ある商品を1日100パック出さないといけないのであれば、朝9時の段階で10パックは作ってコーナーに置いておく必要があるんですが、製造するペースをつかめていない現場の社員もいるんです。どのように話をすれば現場が理解しやすいかも考えていく必要がありますね。

青果はスーパーの顔とも言われていますので、巡回する時は徹底的に鮮度をチェックしますが、カメラでは青果の鮮度までは確認できません。また、「単純化、標準化、組織化」という会社の方針がありますが、担当している11店舗に一律で指示を出しても、それぞれ動きが異なったりします。組織化という点でもまだ不十分なところがあると感じていますね。

マンツーマン指導が難しいと感じることがありますね。お客様とのお金の授受方法は全店舗で標準化していますが、過去での失敗経験がトラウマになって私の指導を受け入れてもらえない時があります。強制的な指示にならないよう丁寧にコミュニケーションをとって改善してもらうようにしています。

Q4: RSCの仕事の特徴があれば教えてください。

担当している11店舗を巡回するには、時間とお金がかかりますが、RSCであれば10分足らずで全店舗を確認することができます。会社や私からの指示もスピーディーに伝達でき、かつその徹底度合いを瞬時にチェックできるわけです。これは店舗巡回形式では実現できないことですね。

店舗に巡回すると従業員と同じ視点になりますが、カメラを使うと視点を変えてみることができます。巡回時とは違った側面から気付きを得ることがありますね。

滝川SV：

静止画で画像を保存することもできるので、ビジュアルで確認してから指示を出すこともできます。11店舗で徹底できたときは遣り甲斐を感じますよね。店舗巡回にはないスピード感ですから。

Q5: 当社を志望している学生さんに一言お願いします。

RSCの業務として、店舗に何かあればリアルタイムで現場に指示を出して改善してもらいます。そのために必要なのは現場を知ることです。状況に応じた改善策を提示することができますからね。もう一つは信頼関係を築くためのコミュニケーション能力ですね。その能力も忙しい現場で磨かれるので、ぜひまずは店舗で頑張ってもらえればと思います。

疑問に思うことを素直に、素朴に発信できる人がいいと思います。RSCの仕事でいえば「この商品が売れているのになぜ陳列しないのですか？」「私の時はこうしていたんですが、こうしてみたらいかがでしょう？」と提案できること。商売人の資質だと思います。

当社は、日本一を目指しているので、単純に「日本一になりたい」という熱い気持ちを持っていること、そしてスピーディーに動けること。極論ですが、この2点だけでいいと思いますよ。どんなに難しいことも、大変なことも、乗り越えていけますから。

向上心を持った人、素直な心を持った人と働きたいですね。

Q6: 最後に、今後のRSCが目指す未来について教えてください。

現在は、私が担当している遠隔サポートのみのエリアと四国エリアでの知見とノウハウを蓄積している実験段階です。このエリアでまずはエリアマネジャーとSVのサポートを得ながら最適なAPO化の仕組みを構築できればと思っています。 当社は将来的には1000店舗体制を目指しているので、このRMセンター内にあるRSCが全国各エリアに点在するようになっていくと思っています。まずは現状の取り組みの中で、RSCが効率的かつ効果的な成果を出せるように頑張っていきたいと思っています。